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廣州涂霸建材有限公司
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服務理念:客戶是老板
  客戶在涂霸心目中的地位是至高無上的,涂霸一直將客戶比作是自己的老板??突Э梢悅揮?/span>涂霸,涂霸卻不能沒有客戶,涂霸存在的價值在于為客戶創造最大的利益,滿足及超越客戶的需求。對于企業外部來說,客戶指的是經銷商、分銷商及終端用戶。公司全體員工樹立以客戶是老板的服務意識,通過引導、培訓經銷商、分銷商提高管理責任、強化服務意識,達到最終服務終端用戶的目的。對于企業內部來說,客戶指的是內部員工。公司所有部門以服務的員工為老板,提升全體員工的內部服務意識和服務水平,了解員工的需求,注重員工的感受,聽取員工的意見,不斷提高員工滿意度,為創造“最佳雇主”而努力。
  內部客戶也就是企業員工。他們接受企業的內部服務并且為企業的外部客戶提供服務。他們是企業發展最基本的內生力量,同時也是企業的行為主體。顯而易見,如果內部服務流程的質量出現問題,就必然會影響到外部顧客的服務。內部客戶也是影響總體客戶滿意度的最重要的因素。


服務目標:超越客戶期望
  學會打破客戶交往的平衡,不斷超出客戶的期望值,這是涂霸事業取得成功的關鍵。只有超越客戶期望的服務,才能創造出忠誠的客戶。忠誠的客戶是涂霸最大的財產,也是涂霸得以生存和發展的依據。了解客戶的期望值還遠遠不夠的,僅僅讓客戶滿意也是不夠的,我們需要不斷發展超出客戶期望。我們通過在價值、信息、速度、個性化、附送品、方便等六個方面的內容超出客戶的期望的話,那么客戶的忠誠度可能會顯著地上升。
(1) 價值
  我們不斷提高提高客戶的感知價值,比如服務環境的外觀,設施的舒適程度,產品的外觀包裝,服務人員的儀表、企業的可信任程度及企業的品牌形象等,讓使用用戶公司的產品及服務之后感覺物有所值。
(2) 信息
  我們盡可能向客戶提供更多、更清晰、更有用的信息,超出客戶的期望值。
(3) 速度
  我們通過合理的人員配置,提高服務水平和服務效率,改善服務意識和服務態度,盡可能提供快捷、迅速的服務,超出客戶的期望值。
(4) 個性化
  我們以友好、禮貌的服務態度,關心、理解的服務素質,了解及挖掘每一個客戶的實際需求,向客戶提供個性化的服務。
(5) 附加值
  公司對各項產品及服務精心進行設計,通過不斷提高產品和服務附加值,以超值產品及服務超出客戶的期望值。
(6) 便捷
  公司通過服務服務流程、服務程序的簡化及改造,不斷為客戶提供便利,超出客戶的期望值

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